در یک تعریف ساده، تجربه کاربری را می توان کلیه تجربیاتی دانست که یک کاربر در نتیجه کارکردن و گشت و گذار در فروشگاه شما کسب می کند. این تجربه شامل همه جنبه های دیداری، شنیداری، زیبایی شناختی، قابلیت استفاده (Usability)، تجاری و حتی تجربیات پس از خرید خواهد بود. تجربه کاربری یا تجربه مشتری بیانگر و تعیین کننده «حس»، «طرز تفکر» و «عملکرد» او خواهد بود.
بهینه سازی و بهبود تجربه کاربری و بهینه سازی فروشگاه را نمی توان به عنوان یک علم خاص تعریف کرد و به انجام رساند. این کار ترکیبی از علم و هنر است. یک فرمول ثابت که توسط فردی ارایه شده باشد نمی تواند برای بهبود تجربه کاربری کلیه وب سایت ها و فروشگاه ها صادق باشد و کاملا به جایگاهی که در گوشه ای از بازار (Niche Market) به خود اختصاص داده اید بستگی دارد و همچنین به هدفی که در بازاریابی دنبال می کنید.
اگر بخواهیم تجربه کاربری مثبتی را در بازدید کنندگان از فروشگاه خود ایجاد کنیم، چالش های زیادی را باید از سر بگذرانیم. برای پی بردن به اینکه فروشگاه ما چه تصویری را در ذهن کاربر تداعی می کند و به نمایش می گذارد، ابتدا باید تجربه کاربر را به قطعات کوچکتری که از هر کدام از نقاط تماس مان (Touch Points) به دست می آورد تقسیم کنیم. برای مثال:
- حسی که در لحظه ورود، به کاربر من دست می دهد چیست؟
- وقتی کاربران، از جستجوی محصولات، به دنبال چیزی می گردند، با چه چیز مواجه می شوند؟
- ایمیل هایی که کاربر بعد از ثبت نام، ریست کردن پسورد، مشترک شدن یا ثبت
سفارش، دریافت می کنند به چه شکلی هستند و چه محتوایی دارند؟
- در قبال عملی که کاربر انجام می دهد (مانند ثبت نام، خرید یا مشترک شدن) چگونه از او تشکر می شود؟
- وقتی کاربر وارد صفحه محصول ناموجود (در انبار یا در بازار) می شود، چه خواهد شد؟
- اگر کاربری به دنبال محصولی باشد که وجود ندارد (توسط ما ارایه نمی شود)، چه خواهد شد؟
- اگر کاربر، در هنگام ثبت نام، ایمیل نامعتبری وارد کند، چه خواهد دید؟
- هر کاربر، چه میزان اطلاعات باید وارد کند تا بتواند یک سفارش را به ثبت برساند؟
- فروشگاه من چگونه قوت قلب و اعتماد را در دل مشتری ایجاد می کند؟
- فروشگاه من، چگونه به مشتری اطمینان می دهد که محصولش را در سریع ترین زمان ممکن و در کشور و شهر خودش تحویل می گیرد؟
شاید بتوان صدها مورد دیگر از این نقاط تماس را بیان کرد که هر کدام به تنهایی ممکن است اثری مثبت یا منفی داشته باشند. پس تا می توانید در این موضوع دقیق شده و آنها را از همه جوانب بررسی کنید.
منبع: الکتروبلاگ
